了解熟悉售后問題處理方法，提高能力與技巧。
產(chǎn)品生產(chǎn)完之后發(fā)給客戶，客戶拿到手里，流程其實并沒有完全走完。因為客戶拿到貨之后的反映情況是決定下一個訂單的關(guān)鍵點。所以要及時跟進貨物狀態(tài)。
很多時候，客戶對產(chǎn)品特別不滿意會產(chǎn)生投訴的狀況。有些時候可能投訴是產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)過去很長一段時間之后才會發(fā)生的。比如產(chǎn)品已經(jīng)投向市場，市場的反饋并不好，或者市場反饋的產(chǎn)品在某個質(zhì)量方面出現(xiàn)問題。
案例
公司是做HDMI轉(zhuǎn)換器的。之前版本是1.3，后來硬件升級到1.4。但沒有進行過一個規(guī)模性的測試，所以還是按照1.3版本價格售賣。一個老客戶知道已經(jīng)硬件升級，就在當(dāng)?shù)厥袌鲞M行升級調(diào)整，把價格提升到1.4版本的價格之后進行售賣。問題很快發(fā)生，當(dāng)?shù)氐目蛻糍I了產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在使用一段時間之后，會發(fā)生一個死機的現(xiàn)象。客戶在當(dāng)?shù)厥盏胶芏嗤对V。客戶就找到sales，說產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要求進行退貨。但sales跟客戶提前打過招呼，產(chǎn)品雖然可以支持到1.4的版本，但是還沒有進行完整測試階段，所以不建議客戶進行銷售。問題已經(jīng)產(chǎn)生就要幫客戶解決。Sales把產(chǎn)品拿給研發(fā)分析，并且告訴研發(fā)客戶在當(dāng)?shù)厥侨绾问褂卯a(chǎn)品，模擬使用環(huán)境。
經(jīng)過研發(fā)分析之后，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在客戶配合產(chǎn)品使用的設(shè)備上面。比如做轉(zhuǎn)換器的，就會用到很多電視和藍(lán)光機。如果客戶跟當(dāng)?shù)厥袌龅慕K端用戶說產(chǎn)品已經(jīng)支持到1.4版本，他們相配合的會去使用一個1.4版本的設(shè)備。這樣就會產(chǎn)生一個問題點就是，產(chǎn)品本身是沒有加貼散熱片的，但帶了大功率的產(chǎn)品在后面就會導(dǎo)致產(chǎn)品本身的溫度過高，引起死機的現(xiàn)象發(fā)生。
客戶知道原因就來跟sales說：“這是你們的問題，為什么發(fā)貨之前不貼散熱片？”sales的理由是都是按1.3版本出的，帶1.3產(chǎn)品的設(shè)備是沒有任何問題的，沒有貼散熱片是沒有關(guān)系的。不知道客戶要配1.4版本設(shè)備，所以沒有貼散熱片。為了維護好客戶關(guān)系，就幫他做一個積極的處理。
首先分析原因，給客戶的解決方式就是：產(chǎn)品是缺散熱片的，在當(dāng)?shù)厥欠穹奖惆旬a(chǎn)品的散熱片自己裝上去，運費和散熱片的錢售出方出。客戶沒有接受，因為他覺得工程非常的大，成本也不劃算。后來又提出了第二個方案，看了一下工廠的還有一些貨物沒有出，就把這些貨物升級成了1.4的版本，把散熱片加上去。幫客戶做了個空運發(fā)過去，幫助客戶在當(dāng)?shù)厥袌鲞M行一個退換貨的處理。客戶可以在當(dāng)?shù)厥袌龅谝粫r間把消費者手中沒有貼散熱片的貨物收回來。集中到客戶這里之后又提出：可以把這些貨攢到一起發(fā)回給工廠幫你貼散熱片。因為已經(jīng)把升級后的產(chǎn)品發(fā)過去給到客戶，當(dāng)?shù)氐南M者也是滿意了處理的速度。
后來想到一個特別好的方法：產(chǎn)品還是按1.3的版本出給客戶，價格也降下來。但是告訴客戶，如果愿意DIY，提供散熱片，貼上去之后就可以當(dāng)做一個1.4的版本去銷售。因為1.3版本的價格可以買到一個1.4版本的產(chǎn)品，所以客戶對這次處理十分的滿意。
總結(jié)
如果在遇到客戶投訴這樣的問題時候，處理一定要有兩個方面要去注意。
1. 處理的時效性要幫客戶快速解決問題，不要去糾結(jié)問題現(xiàn)在是誰來引起的，而是說怎樣把問題解決掉。
2. 要去及時跟進狀況，把行動計劃實施下去。態(tài)度是積極的，客戶才會滿意。
為了可以更好地處理這樣的問題，最后總結(jié)出了一個四象限的表格，大家可以看一下。這個里面有四個部分：
1. 客戶。客戶是哪個團隊的客戶，是由誰來負(fù)責(zé)的。
2. 客戶的聲音，客戶反饋狀況。
3. 溝通后反饋要點。
4. 行動計劃。收到客戶反饋之后做具體行動，問題是什么產(chǎn)生的，怎樣做才能避免在下次訂單當(dāng)中產(chǎn)生同樣的問題。把行動計劃發(fā)給客戶，讓客戶看到想合作的表現(xiàn)。
遇到客戶的投訴不要去擔(dān)心，只要把態(tài)度端正，給客戶一個好的反饋，告訴客戶下一次問題不會再發(fā)生，就可以解決掉客戶投訴問題。
